お知らせ

令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が企業の義務になります。

対象となるのは、「労働者を雇用するすべての事業主」です。

「具体的に何をすればいいの？」

という会社様に向けて、カスハラの基本的な考え方と、会社が準備しておきたいポイントを簡単にまとめます。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

簡単にいうと、

「お客様や取引先などからのクレーム・要求のうち、その内容や手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の働く環境を害するもの」

をいいます。

ここで重要なのは、

「お客様からクレームを受けた＝カスハラ」ではない

ということです。

お客様からの正当な意見や苦情については、企業として適切に対応する必要があります。

一方で、例えば次のような行為は、カスハラに該当する可能性があります。

• 店員に対して「バカ」「無能」などの暴言を繰り返す
• 大声で怒鳴り続ける、威圧する
• 長時間にわたって電話や店舗でクレームを続ける
• 従業員を執拗に追いかけたり、個人的な連絡を要求したりする
• 正当な理由なく、過度な金銭やサービスを要求する　など

「正当なクレーム」と「カスハラ」の違い

例えば、商品に不具合があって、

「購入した商品が壊れていました。交換してください」

と申し出ること自体は正当なクレームです。

一方で、

「お前は無能だ。責任者を出せ。慰謝料として100万円払え」

など、要求の内容や方法・態様が社会通念上相当な範囲を超えている場合には、カスハラに該当する可能性があります。

つまり、カスハラかどうかを判断する際には、

「何を要求しているか」だけでなく、「どのような方法・態度で要求しているか」

も重要になります。

会社として、どのような対策が必要？

カスハラ対策として、会社には主に次のような対応が求められます。

① 方針を明確にし、従業員に周知・啓発する

会社としてカスハラをどのように考え、どのように対応するのか、基本的な方針を明確にします。

また、その内容を従業員に周知し、カスハラに対する共通認識を持てるようにします。

② 相談体制を整備する

カスハラを受けた従業員等が相談できる窓口や体制を整えます。

「誰に相談すればいいのか分からない」という状態にならないよう、相談先や相談方法を明確にしておくことが重要です。

③ 相談を受けた場合に、迅速かつ適切に対応する

相談を受けた場合に、

• 事実関係の確認
• 被害を受けた従業員への配慮
• 行為者への対応
• 再発防止

などを適切に行えるよう、あらかじめ対応方法を整理しておきます。

④ カスハラを抑止するための措置を講じる

カスハラを防止するため、会社としての対応方針をホームページや店頭等に掲示するなど、必要な情報を顧客等に周知することも重要です。

⑤ 相談者等のプライバシーを保護する

相談した従業員等のプライバシーを保護するとともに、相談したこと等を理由として不利益な取扱いをしないための措置を講じます。

次のような社内整備を進めておくことが必要です

◯カスハラの定義の明確化および防止規定（就業規則等）への反映
◯従業員向けの案内文の整備と周知
◯ハラスメント発生時の事実確認・被害者保護・行為者への対応等を定めた社内運用マニュアルの整備

実際に会社でカスハラに対応するためには、法律上求められる措置を確認するだけでなく、「カスハラが発生した場合に、会社としてどのように対応するのか」まで、あらかじめ決めておくことが重要です。

特に、カスハラが発生してから対応方法を考えるのではなく、「誰が」「どのように」「どこまで対応するのか」を事前に整理しておくことが大切です。

「就業規則や社内規程にどのような内容を追加すればいいのか分からない」

「相談窓口や対応マニュアルをどのように整備すればいいのか分からない」

「自社のカスハラ対策が十分なのか確認したい」

という会社様も、ぜひお気軽にご相談ください。

当事務所では、カスハラ対策に関するご相談を無料で承っております。

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